松田綜合法律事務所のカスハラ対応の特徴
松田綜合法律事務所では、カスタマーハラスメントという単語が生まれる前から、クレーマー対応研修やクレーマー対応アドバイスを業界ごとの特徴を取り入れて行ってきました。
豊富な経験でカスタマーハラスメントにお困りの企業様を強力にサポートします。
✅ 顧客対応の現場を理解しています
松田綜合法律事務所では、実際に企業で顧客対応窓口、案内業務などに携わっていた経験を持つ弁護士がカスタマーハラスメント対応法務チームに在籍しています。
従業員の目線に立った現場感覚と、弁護士としての法的観点からの総合的なサポートが可能です。
✅ 貴社のためにカスタマイズしたサポート
業種、業態、現場ごとに異なるカスタマーハラスメントが起こりうることを踏まえ、画一的なアドバイスではなく、貴社の業務の実態に沿った形でカスタマイズし、より実践的なリーガルサポートを行います。
✅ 事前準備から事後対応まで一貫してサポートします
カスタマーハラスメント発生に備えた事前の対策からカスタマーハラスメントが生じた際の現場対応、万一、紛争等に発展してしまった場合の法的措置への円滑な移行まで、企業活動や被害者の救済をサポートいたします。
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメント対策が求められる背景
昨今、カスタマーハラスメントは、企業で働く従業員の就業環境に深刻な影響を与え、事業の正常な運営を妨げる社会問題として注目を集めています。こうした状況を受け、東京都では、2025年4月、全国初のカスタマーハラスメント防止条例が施行されました。また、2025年6月に成立した改正・労働施策総合推進法（以下「改正法」といいます）では、規模を問わず、すべての企業にカスタマーハラスメント対策を講じる義務が課されており、カスタマーハラスメント対策を怠った企業に対しては、助言、指導又は勧告等が行われ、これに従わない場合は企業名が公表される可能性があるとされています。
また、カスタマーハラスメントは、BtoCのビジネスモデルで特に問題となりますが、実際には、取引先からのカスタマーハラスメントも多く発生しています。東京都のカスタマーハラスメント防止条例ガイドラインでは、企業間取引におけるカスタマーハラスメントも対象とする旨明記され、また、改正法はカスタマーハラスメント対策をすべての事業主の法的義務としています。
改正法は2026年中に施行される見込みです。カスタマーハラスメント防止に向けた体制整備、法的対応は、BtoBのビジネスモデルの企業を含むすべての企業において急務となっています。
いわゆる「カスタマーハラスメント」とは
カスタマーハラスメントの定義については、東京都のカスハラ防止条例では、「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」とし、また、改正法では、「職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境を害すること」としています。
「著しい迷惑行為」「社会通念上許容される範囲を超えたもの」の理解は難しく、会社として取るべき対応を困難にしていると言えますが、次のような整理が可能です。
企業が行うべきカスタマーハラスメント対策とは
改正法は、すべての事業主に対し、カスタマーハラスメントについて「雇用管理上の措置義務」を課しています。「雇用管理上の措置義務」の具体的内容については、今後、指針によって明らかになる予定ですが、東京都のカスタマーハラスメント防止条例が定める内容と類似したものと予測されます。同条例では、企業に対し、次の対策を講じることが求められています。
01 基本方針の明確化と従業員への周知
02 相談窓口の設置
03 マニュアル整備
04 社内教育、研修の実施
05 事実関係の正確な確認と事案への対応
松田綜合法律事務所によるカスハラ対策のサポート
✅ カスタマーハラスメントに対する理解と意識を高める
セミナーや研修、ワークショップを通じて、カスタマーハラスメントの概念や具体的な事例を学び、カスタマーハラスメントに対する理解を深め、貴社の社員がカスタマーハラスメントを受けた場合の初期対応や手順等を周知徹底するサポートします。また、貴社の社員がカスタマーハラスメントを行うことのないよう注意を促します。
✅ 現場で即応できるマニュアル・体制の整備
事後的クレーム型、サービス提供中迷惑行為型などの類型ごとに、現実的なケーススタディを検討し、基本マニュアルを作成して現場での対応をサポートします。
また、上司・法務部等関係部署との連携や警察・弁護士等への相談が必要な場合をあらかじめ想定した制度づくりを提案いたします。
✅ カスタマーハラスメントによるダメージのケア
クレーム対応で担当者がメンタルに不調を来すことも多く、被害を受けた社員への配慮が必要です。できる限り複数人で対応するなど負担軽減を目指すために、人事労務管理面からもアドバイスいたします。
また、SNS等を通じた担当者や企業に対する二次被害が拡大しないように、法的措置を含めた事後的な対応についてもサポートいたします。
✅ 担当弁護士のカスタマーハラスメント・クレーマー対応等実績
飲食業、宿泊業などの接客業やスポーツクラブ、料理教室、鉄道会社、航空会社などのBtoCのサービス業から、製造業、商社などのBtoB企業まで、幅広い業種の企業様よりご相談をいただいております。
【ご相談例】
- 会員制施設における会員からの悪質なクレームや暴力行為への対応についてのご相談
- 接客業務中に従業員が顧客からセクハラ行為を受けた事案における加害者・被害者双方への対応に関するアドバイス
- 取引先との懇親会において発生したセクハラ行為に関するご相談
- 会社間の契約上のトラブルを背景に生じた不当な業務妨害行為に関する加害者対応
- カスハラ基本方針、カスハラ対応マニュアルのレビュー
- カスハラ研修・セミナーの実施
✅ カスタマーハラスメント・クレーマー対応等セミナー
- 2020年5月 航空会社向けセミナー
- 2021年2月 企業法務担当者向けセミナー
- 2021年７月～９月 【WEBセミナー】「カスタマーハラスメントの法的対応と社内体制構築 ――BtoCからBtoBまで」（主催：株式会社商事法務）
- 2021年12月 「令和３年度介護現場におけるハラスメント対策説明会 」（主催：東京都社会福祉協議会）
- 2023年1月 宿泊業の企業向け社員研修
- 2023年1月 「法人と職員を守る！利用者・家族からのカスタマーハラスメントへの対応」（社会福祉法人練馬区社会福祉事業団）
- 2023年3月 「福祉現場におけるハラスメント対応～カスタマーハラスメント対応を中心に～」（川崎市社会福祉協議会）
- 2023年12月 不動産会社向け社内研修
等多数
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