カスタマーハラスメント対応法務

カスタマーハラスメント対応法務

カスタマーハラスメントが法律に基づく指針に入ったことにより、会社としての体制整備、法的対応がより求められる状況となりました。
この体制整備は、社員研修、対応方針の決定とマニュアルの作成などが含まれています。

松田綜合法律事務所では、カスタマーハラスメントという単語が生まれる前から、クレーマー対応研修やクレーマー対応アドバイスを業界ごとの特徴を取り入れて行ってきました。
豊富な経験でカスタマーハラスメントにお困りの企業様を強力にサポートします。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントの体制整備、法的対応が求められる背景

企業としても改正法によってどのようなことが定められたのか、何をしないといけないのかを把握することは、従業員、一般市民の双方に社会的認知が広まりつつある中では急務といえます。カスタマーハラスメントは、BtoCのビジネスモデルで特に問題となりますが、指針では、企業間取引によるカスタマーハラスメントも含まれたため、BtoBのビジネスモデルにおいても重要です。

いわゆる「カスタマーハラスメント」とは

法律上問題となるカスタマーハラスメントとは、どのようなものでしょうか。

• 他の事業主の雇用する労働者等からのパワーハラスメント
• 顧客等からの著しい迷惑行為
• 社外の労働者や顧客等からのセクシュアルハラスメント

しかし、「著しい迷惑行為」の理解は難しく、従って、会社として取るべき対応を困難にしていると言えます。

カスタマーハラスメントから従業員を守る取り組み

☑ カスタマーハラスメントという概念に対する理解と意識を高める

セミナーや研修、ワークショップを通じて、概念や具体的な事例を学び、「著しい迷惑行為」がどのようなものか、犯罪行為や不法行為なのか、社員にカスタマーハラスメントというものを周知徹底するサポートします。

☑ 現場で即応できる原則的対応の整備

事後的クレーム型、サービス提供中迷惑行為型などの類型ごとに、現実的なケーススタディを検討し、基本マニュアルを作成して現場での対応をサポートします。
また、上司や法務部等関係部署との連携をあらかじめ想定した制度づくりを提案いたします。

☑ カスタマーハラスメントによるダメージのケア

クレーム対応で担当者がメンタルに不調を来すことも多く、配慮が必要です。できるだけ複数人で対応するなど負担軽減を目指すために、人事労務管理面からもサポートいたします。
また、SNS等を通じた担当者や企業に対する二次被害が拡大しないように、法的措置を含めた事後的な対応が必要です。

上記のような取り組みが必要であり、松田綜合法律事務所では実践的な研修やセミナーを行い、どのような仕組みが必要なのか、弊所の対応チームが具体的にアドバイスいたします。

松田綜合法律事務所のカスタマーハラスメント対応の特徴

☑ 顧客対応の現場を理解しています

松田綜合法律事務所では、実際に企業で顧客対応窓口、案内業務などに携わっていた経験を持つ弁護士がカスタマーハラスメント対応法務チームに在籍しています。
従業員の目線に立った現場感覚と、弁護士としての法的観点からの総合的なサポートが可能です。

☑ 御社のためにカスタマイズしたサポート

業種、業態、現場ごとに異なるカスタマーハラスメントが起こりうることを踏まえ、画一的なアドバイスではなく、御社の業務の実態に沿った形でカスタマイズし、より実践的なリーガルサポートを行います。

☑ 事後対応までサポートします

カスタマーハラスメントには、できるかぎり事前の準備により現場対応しつつ、万一、紛争等に発展してしまった場合には円滑に法的措置に移行し、企業活動や被害者の救済をサポートいたします。

法律相談・お問合せ

松田綜合法律事務所
人事労務チーム

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